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靖州县2017年消费者诉求数据分析
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2017年1月至今,靖州县食品药品工商质量监督管理局受理来电、来访等消费者投诉举报咨询共计165件,其中消费者咨询41件,投诉119件,举报5件,为消费者挽回直接经济损失10万余元。现将有关情况分析如下:
??? 一、消费者投诉情况
全年投诉总量为119件,占受理总量的72.12%,其中商品消费投诉89件,服务消费投诉30件,投诉办结率100%。
????(一)从投诉的类别分析
商品消费投诉中,通讯器材、食品、家用电器排名前三。其中食品43件,占商品消费投诉的48.31%;通讯器材26件,占商品消费投诉的29.21%;家用电器20件,占商品消费投诉的22.47%。
服务消费投诉中,修理维护服务、电信服务、餐饮服务与互联网服务排名前三。其中,修理维护服务16件,占服务消费投诉的53.33%;电信服务10件,占服务消费投诉的33.33%;餐饮服务与互联网分别4件,分别占服务消费投诉的13.33%。
????(二)从投诉的内容分析
??? 投诉焦点仍然集中在质量、售后服务、合同三个方面。其中质量问题78件,主要是商品过期、变质、掺杂使假及服务水平不高等;售后服务22件,主要是商家未按照国家相关规定履行退货、换货、维修的三包义务;合同19件,主要是定金退赔、合同违约、霸王条款的争议。
二、消费者举报
全年举报总量为5件,占受理总量的3%,办结率100%,案件总值2.14万元。5件举报全部为“在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品”。
三、消费者咨询
全年咨询总量为41件,占受理总量的34.45%。受理消费者咨询中,企业注册监管、食品安全、服务质量仍然保持较高关注度。
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靖州县食品药品工商质量监督管理局
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2017年10月28日